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Hopp-Hopp

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Was passiert, wenn das Bett nicht gemacht oder das Bad nicht gereinigt ist? Dann fühlen sich Herr und Frau Gast nicht wohl und Sie finden die Beschwerde darüber an erster Stelle in Ihren Online-Bewertungen. So gut kann Ihr Küchenchef gar nicht sein und die besten Kinderanimateure machen dieses Defizit auch nicht wett…
Was tun Sie, damit Ihr Housekeeping gut arbeiten kann? Schauen Sie darauf, dass es Ihren Hausdamen gut geht? Vieles hat mit Organisation zu tun – verraten Marie Theresia Radinger und Stefan Nungesser in ihrem neuen Buch „Erfolgsfaktor Zimmer & Etage“. Eine kleine Geschichte und ein GASTWIRT-Interview.

Es ist erst acht Uhr, aber Sabine und Bogdana sind schon emsig am Werken: Sabine schlichtet Fläschchen und Tuben in ihren Etagenwagen, Bogdana zählt rasch noch die Handtücher durch und hakt auf einer langen Liste Zimmernummern ab. „Wie viele hast Du heute?“, fragt sie Sabine. Die verdreht genervt die Augen und zuckt mit den Schultern: „Frag‘ mich nicht. Ich habe jetzt schon keine Lust mehr. Zwölf Bleibezimmer und vier Abreisen, davon eine Suite. Da bin ich wieder ewig beschäftigt. Und seit gestern sticht es im Rücken …“ Bogdana seufzt: „Bei mir sind es fünf Abreisen und elf Bleibezimmer – ich hoffe, die schlafen alle nicht zu lang, sonst geht sich das nicht einmal mit der Rechnung vom Chef aus.“ Beide lachen. Sabine setzt eine strenge Miene auf und imitiert die dunkle Stimme des Hoteldirektors: „Meine Damen, Sie haben zwanzig Minuten für ein Bleibezimmer und ohnehin dreißig für ein Abreisezimmer – was wollen sie noch? Das geht sich locker aus! Hopphopp …“. Bogdana grinst schief: „Bei den alten Zimmern vielleicht – aber jetzt mit all dem Designerzeug …“ Sabine verzieht schmerzlich das Gesicht, als sie ihr schweres Wagerl in Bewegung setzt: „Allein das Riesenbad in der Suite sind zwanzig Minuten – und wenn ich Pech hab, macht der Boden Schwierigkeiten – dann muss ich den auf den Knien schrubben … Da bin ich heute sicher voll schnell mit meinem Rücken. Bleibt noch das Himmelbett, wo ich den Baldachin ganz vorsichtig abstauben muss und die Sitzecke mit dem großen Bücherregal … das soll er mir mal zeigen in einer halben Stunde, ehrlich …“

Gastwirt: Überzogen, oder Realität? Gibt es diese engen Vorgaben tatsächlich noch? Sind diese beiden
Damen unwillig, oder echt überfordert?

Maria Th. Radinger: Diese Geschichte ist zwar erfunden, aber direkt aus dem Leben gegriffen – ich erlebe es bei meinen Trainings und habe auch für unser Buch unglaublich viele Gespräche geführt, es gibt nur ganz wenige Betriebe leider, wo die Damen nicht unter so einem Druck stehen. Was die Vorgaben betrifft – stimmen auch beide Aussagen: Mit diesen Reinigungszeiten haben wir vor zwanzig Jahren gerechnet und diese Zahlen haben sich bei vielen als „Richtwert“ im Kopf verankert. Heute haben wir doppelt so große Zimmer, viel hochwertigere und teilweise sehr empfindliche Materialien und eine Menge verspielter Details – da komme ich bei einem durchschnittlichen Standardzimmer mit einer halben Stunde kaum aus. Genaugenommen müsste ich für jedes Zimmer empirisch eine Idealzeit ermitteln – also vor der Inbetriebnahme probereinigen, einen genauen Plan machen und dann für Notfälle noch ein paar Minuten aufschlagen. Diese Pläne muss das Housekeeping erstellen dürfen – oder der Hoteldirektor nimmt wirklich selbst den Staubsauger in die Hand oder die Teleskopstange und rückt dem wunderbaren Panoramafenster eigenhändig zu Leibe … Dann werden zwingend andere Richtzeiten herauskommen. (lacht)

Zwanzig nach acht, ein Bleibezimmer hat Sabine geschafft – noch ist sie im Plan. Bogdana ist mit einem Abreisezimmer fast fertig. „Stell dir vor, die Maria von der Rezeption hat gerade angerufen, die neuen Gäste für das Zimmer da kommen um neun! Verrückt – so früh! Bin ich froh, dass die vorherigen Gäste schon um acht den Zug hatten … Jetzt hab ich dann ein Problem, meine Bleibezimmer auf dem Gang schlafen noch alle …“ Sabine nickt nur kurz und brummelt irgendwas wie „Es ist echt ein Wahnsinn …“

Gastwirt: Wie ist das tatsächlich mit den „Early Check-ins“ und „Late Check-outs“? Kann man diesen Extrawunsch vieler Gäste überhaupt erfüllen, ohne das Housekeeping in Bedrängnis zu bringen?

Maria Th. Radinger: Das geht schon, wenn sich alle Beteiligten bewusst sind, dass dieser Extrawunsch Aufwand bedeutet. Es gibt international übliche Check-in (15 Uhr) und Check-out (10, 11 oder 12 Uhr) Zeiten – die darauf ausgerichtet sind, dass das Housekeeping ausreichend Zeit hat, für hygienisch-saubere und gut gelüftete Zimmer zu sorgen – so wie sie das Hotel verkaufen möchte und der Gast sie selbstverständlich erwartet. Wenn der Gast früher an- oder später abreisen möchte, muss die Hotelleitung erst einmal festlegen, ob sie diesen Wunsch prinzipiell erfüllen können möchte oder nicht. In beiden Fällen braucht die Rezeption genaue Anweisungen, wie sie argumentieren soll und darf.

Keinesfalls sinnvoll ist es, das Housekeeping-Team ständig mit Anrufen zu bombardieren und willkürlich von einem Zimmer ins nächste zu scheuchen. Das kostet Zeit, durch den Stress passieren Fehler und am Ende habe ich Hausdamen, die mit den Nerven am Ende sind und womöglich kündigen – da hat niemand etwas davon.

Es hat sich bewährt, „Early Check-ins“ und „Late-Check-outs“ in Rechnung zu stellen – damit bekommt die Arbeit der Hausdamen in den Augen des Gastes unwillkürlich auch Wert. Und dann braucht der Hotelier die Konsequenz, diese beiden Wünsche nur zu erfüllen, wenn sie so rechtzeitig geäußert werden, dass sich das Housekeeping bereits bei der Planung darauf einstellen kann. Also: Early-Check-in am besten bei der Buchung erfragen – und Late-Check-out spätestens beim Check-in. Dann denke ich, ist es schon möglich, diesen Extra-Service zu bieten.

Zwölf Uhr, Bogdana und Sabine machen eine kurze Pause. Eine Zigarette geht sich aus, was essen wohl nicht. Beide sind wie erwartet hinten nach. Bogdana ein Zimmer, Sabine eineinhalb … „Weißt du, ich hab schon auf Sonja gesetzt. Ich dachte, wenn die unsere neue Abteilungsleiterin wird, wird sich was ändern. Sie war immer die beste von uns und sie kennt doch unsere Probleme …“, seufzt Bogdana. „Na ja, überleg mal – so schlecht sind wir zwei auch nicht und auch schon lang dabei. Aber ich wär total überfordert, wenn ich das alles organisieren müsste. Ich kenn mich da gar nicht aus. Und Sonja geht es glaub ich auch so“, entgegnet Sabine. Bogdana nickt und dämpft ihre Zigarette aus. „Na stimmt schon. Plötzlich eine Abteilung leiten, Personal führen, Dienst- und Urlaubspläne erstellen, alles kontrollieren – das klingt schon stressig. Und dann muss sie sich ja auch noch gegen unsere Chefs durchsetzen, wenn sie da was verändern will … Das wird wohl dauern, wenn sie es überhaupt schafft.“

Ist es gemeinhin üblich, die Dienstälteste mit der Führung der Abteilung zu betrauen? Was muss ich als Hotelier tun, um eine Hausdame fit zu machen für eine Führungsposition?

Maria Th. Radinger: Ja, das ist – leider – immer noch oft so, dass das „beste Zimmermädchen“ von heute auf morgen zur Hausdame berufen wird. Die Überlegung dahinter ist wohl: „Die kennt den Betrieb, die kennt ihre Kolleginnen und so schwierig ist das ja nicht, einen Dienstplan zu machen …“ Nur ist das halt nicht ganz so – es ist ein völlig anderer Job. Plötzlich ist das „beste Zimmermädchen“ eine „Chefin, die keine Ahnung hat“. Bisher hat sie ihre Etage perfekt in Schuss gehalten – für perfekt ist keine Zeit mehr. Aber weil sie ja so gut war, darf sie das in der Regel noch nebenbei machen ... Natürlich ist sie unzufrieden, weil sie ihre eigenen Ansprüche nicht mehr erfüllt. Den Rest, den sie erledigen soll, hat sie nie wirklich gelernt: Dienstpläne und Bestellungen aufgeben bekommen die meisten Neo-Abteilungsleiterinnen noch relativ rasch hin, wirklich hart ist für viele, dass sie jetzt ihre Kolleginnen kontrollieren müssen und ständig mit der Rezeption im Clinch liegen. Enormen Stress bereiten zumindest am Anfang auch die Abteilungsleiter-Meetings – woher soll eine Reinigungskraft bitte wissen, was da von ihr erwartet wird?

Ich sehe oft Hoteldirektoren, die davon ausgehen, dass man die Housekeeping-Abteilung „eh nebenbei“ leiten kann. Nur wenige verstehen, dass es hier – wie bei jeder anderen Abteilungsleitung auch – erst einmal grundlegende Management-Skills braucht. Meine Empfehlung: Schicken Sie leitende oder mitarbeitende Hausdamen jedenfalls in ein Führungskräfte-Training, bevor Sie ihnen diese wichtige Abteilung übertragen und investieren Sie in der Anfangsphase bitte in ein begleitendes Coaching. Dann ersparen Sie sich und ihrem „besten Zimmermädchen“ eine Menge Stress und Frust.

Es ist fast sechzehn Uhr. Sabine und Bogdana haben ihre Zimmer erledigt, jetzt stehen sie in der Wäscherei. Sabine stopft die letzte Ladung Bettwäsche unsanft in die Waschmaschine. Bogdana steht verschwitzt an der Mangel – auch sie hat augenscheinlich den Turbo gezündet. „Es funktioniert schon wieder nicht!“, keucht Sabine hinter den Leintüchern hervor „Ich hab meiner Mutter versprochen, ich mach am Mittwoch keine Überstunden mehr, Sonja weiß das – und hat mich trotzdem voll eingeteilt, jetzt wird es wieder fünf Uhr!“ Sie flucht und hetzt zum Trockner, der gerade wild blinkt …

Gastwirt: Was kann eine Abteilungsleiterin tun, um es mit dem Dienstplan sowohl ihrem Team als auch dem Chef recht zu machen?

Maria Th. Radinger: Das ist sicher eines der schwierigsten Kunststücke – die rechtlichen Vorgaben einzuhalten, das Budget des Hoteliers nicht überzustrapazieren und noch die Sonderwünsche der Kolleginnen zu berücksichtigen. Auf die persönlichen Wünsche im Team einzugehen, ist insofern wichtig, als es wesentlich zu einer angenehmen Arbeitsatmosphäre beiträgt – so viel ist sicher. Vor allem Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die sich um ihre Kinder kümmern müssen, arbeiten nur dann konzentriert und ordentlich, wenn sie wissen, dass ihre Kinder gut versorgt sind. Ich empfehle wöchentliche Meetings in der Housekeeping-Abteilung – besprechen Sie dort alle Wünsche, Sorgen und aktuellen Themen und versuchen Sie wirklich, das im Dienstplan zu berücksichtigen. Zentrales Thema sind natürlich Urlaube – Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die von weiter weg kommen, brauchen oft bis zu drei oder gar vier Wochen Urlaub, um in ihr Heimatland reisen zu können. Schulferien sind ein heißes Thema – meist herrscht im Hotel zu der Zeit Hochbetrieb; aber es zahlt sich aus, hier kulant zu sein, wenn Ihnen ein gutes Arbeitsklima wichtig ist.

Sechzehn Uhr dreißig – Bogdana ist ihrer Kollegin noch beim Wäschefalten zur Hand gegangen, somit hat der Tag noch ein versöhnliches Ende gefunden. Erleichtert unterschreibt Sabine neben Bogdana auf der Personalliste. Die Damen machen sich auf den Weg in Richtung Garderobe, als Bogdana plötzlich abrupt stehen bleibt. „Du errätst nie, was ich vorher gerade gehört hab, beim Schmutzwäsche-Holen. Mit dem ganzen Stress hab ich vergessen, dir das gleich zu erzählen!“ Sie stemmt entrüstet die Hände in die Hüften und wartet Sabines Antwort gar nicht ab: „Die Chefin hat dem Chef ein Angebot gezeigt – von einer Reinigungsfirma!“ Ihre Stimme bebt. „Dann hat der Ärger mit uns ein Ende, sie braucht nicht ständig mit Sonja diskutieren – das macht dann die Firma. Stell dir vor, dann haben wir alle keinen Job mehr!“ Bogdanas Stimme bricht und Sabine starrt sie entgeistert an. „Wir reißen uns den A… auf, verdienen eh nix – und dann das? Das ist echt unfair …“

Gastwirt: Outsourcing ist ein heißes Thema. Meistens wird es aus der Sicht des Unternehmers betrachtet – ergeben sich nicht auch Vorteile für die Mitarbeiter? Was ist bei dieser Entscheidung alles zu berücksichtigen?

Maria Th. Radinger: Das ist ein komplexes Thema, das ich nicht leicht in zwei Sätzen beantworten kann. Aber sehr oft geht es einfach darum, mit externen Mitarbeitern Spitzenbelastungen abzufedern – also bei besonders vielen Abreisen oder zum Beispiel Grundreinigungsarbeiten. Dann wären Bogdanas und Sabines Arbeitsplatz nicht in Gefahr – im Gegenteil, viele der Stressfaktoren, unter denen sie in der Geschichte leiden, ließen sich mit Bedarfspersonal entschärfen.

Wenn Sie sich als Hotelier für so ein Modell entscheiden, ist es wichtig, dass Sie die externen Mitarbeiter vor dem ersten Einsatz sorgfältig einschulen. Dann kennen sie den Betrieb und die Abläufe und können gleich voll loslegen. Ganz wichtig: Diese Mitarbeiter sollen als Teil des Teams wahrgenommen werden, sowohl vom Gast als auch vom Stammpersonal. Das funktioniert ganz einfach, indem Sie sie entsprechend einkleiden. Als Schnittstelle zwischen Leiharbeitskräften und Stammteam fungiert Ihre Hausdame – sie sollte jedenfalls im Hotel angestellt bleiben, das halte ich für wesentlich!

Die Wäsche wird heute in sehr vielen Hotels von einer externen Wäscherei gewaschen und gebügelt. Mein Tipp: Die Logistik bleibt bei den eigenen Housekeeping-Mitarbeitern und kalkulieren Sie unbedingt ausreichend Zeit für das Handling ein. Oft unterliegen Hoteliers dem Trugschluss, dass durch das Outsourcing der Wäsche hier keine Arbeit mehr anfällt ...

Marie Theresia Radinger und Stefan Nungesser (c) Wajand
Erfolgsfaktor Zimmer & Etage

Marie Theresia Radinger und Stefan Nungesser
Die Qualität eines Hotelaufenthaltes ist maßgeblich von Menschen geprägt, die im Hintergrund agieren ... „Erfolgsfaktor Zimmer und Etage“ holt sie vor den Vorhang! Es ist das ideale Lehr- und Arbeitsbuch für Hoteliers, Hausdamen und Mitarbeiter im Housekeeping, die Input für eine optimierte Planung der Zimmer und das Management in der Housekeeping-Abteilung erhalten wollen.

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