Dietmar Buchhäusl ist Trainer, Coach und Unternehmensberater bei „Entwicklungsschmiede Unternehmen & Mensch“. Vor allem in der Gastronomie und Hotellerie hat er zahlreiche Erfolgsprojekte vorzuweisen, da er als Kellner, Barkeeper und später als Vertriebsleiter einer Brauerei die Branche und ihre Bedürfnisse kennengelernt hat. Buchhäusl weiß worauf es ankommt, wenn man ein umsatzstarkes Unternehmen führen will! www.entwicklungsschmiede.at © Christina Karagiannis

Step by Step zur Serviceperfektion

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„Sie meinen, Ihr Service wäre perfekt? Vielleicht ist es das tatsächlich, Gratulation! Leider erlebe ich oft, dass auch sehr versierte und engagierte Gastronomen betriebsblind werden – da ist dann plötzlich die Luft raus und keinem fällt es auf ... Mein Tipp: Hinterfragen Sie von Zeit zu Zeit Ihre eingespielten Prozesse – möglicherweise entdecken Sie sogar Umsatzpotenziale!“
Im ersten Teil unserer GASTWIRT-Serie erklärt Unternehmensberater und Sales-Trainer Dietmar Buchhäusl, warum er Vorbereitung für so wichtig hält, was die Zauberformel der Begrüßung ist und wie Sie schon bei der Getränkebestellung die Weichen stellen, um das Trinkgeld in die Höhe sausen zu lassen.

In meinen Trainings frage ich einleitend oft in die Runde: Was macht eigentlich einen erfolgreichen Gastronomiebetrieb aus? Die Antworten, die ich dann erhalte, sind vielfältig: ein spannendes Konzept, gutes Essen, schickes Design, abwechslungsreiche Angebote… Alles richtig! Doch um den Gast zu begeistern und auch nachhaltig an meinen Betrieb zu binden, ist eines besonders wichtig: die zwischenmenschliche Interaktion. Das ist es, was in Erinnerung bleibt. Keine Sorge – vieles an einem perfekten Service ist keine Zauberei, sondern Technik – und beginnt mit guter Organisation.

Sie gähnen? Geben Sie meinen Weisheiten ruhig eine Chance. Meist sind es nämlich ganz alltägliche Dinge, die im Betrieb schief gehen – und eigentlich ist es ganz einfach, dem entgegen zu wirken.

Der erste Eindruck: Sauber und freundlich

Stellen Sie sich vor, Sie führen Ihren Ehemann oder Ihre Partnerin am Ruhetag einmal aus – zum Essen, in einen anderen Betrieb. Hungrig und voller Erwartungen auf Ihren Campari Orange zum Aperitif schweift Ihr Blick über die Theke – wo der Servicemitarbeiter beim Einschenken Ihres Drinks gerade ein wenig daneben geschüttet hat und schnell mit seinem Ärmel über den Rand Ihres Glases wischt … Wie reagieren Sie, wenn er es Ihnen kurz darauf mit strahlendem Lächeln serviert? Haben Sie noch große Lust darauf? Natürlich stellen Sie sich unweigerlich die Frage, ob es in diesem Lokal in der Küche ähnlich zugeht… Und unweigerlich denken Sie an Ihren Betrieb daheim…

Für einen positiven ersten Eindruck sind Sauberkeit und Hygiene ganz entscheidend. Auf dem Tisch, darunter, daneben, an der Bar und in den Waschräumen möchten Sie als Gast nichts finden, was ungepflegt oder unappetitlich aussieht. Immer häufiger schauen Gäste da ganz genau. Bedenken Sie: Fotos über Hygienemängel verbreiten sich besonders schnell im Internet, nehmen Sie diese Gefahr bitte ernst. Ein wenig mehr Zeit in der Vorbereitung zahlt sich hier jedenfalls aus.

Der Gastraum sollte sauber sein – und Ihre Mitarbeiter natürlich auch! Denken Sie bloß an ein Blinddate, das offensichtlich vergessen hat, sich die Zähne zu putzen oder die Nägel zu säubern – würden Sie ihm oder ihr eine zweite Chance geben?
Mir ist bewusst: der Arbeitsmarkt quillt jetzt nicht gerade über vor erstklassigen Servicemitarbeitern – trotzdem halte ich es für sinnvoll, gerade jungen Menschen am Beginn ihrer Karriere klar zu machen, dass das Arbeiten im Service auch viel mehr Freude macht, wenn ich meine Gäste im Laufe ihres Besuchs zu meinen Fans mache. Ich vergleiche Servicemitarbeiter gerne mit Schauspielern. Der erste Schritt in die richtige Richtung ist ein freundliches Lächeln.

Mein Tipp an jeden Servicemitarbeiter: „Der Gastraum ist Ihre Bühne, der Gast Ihr Publikum, Ihre Rolle ist es, den Gast glücklich zu machen. Private Sorgen und Nöte lassen Sie bitte in der Garderobe, wie jeder gute Schauspieler es auch tut. Denken Sie ruhig daran, dass Sie im Gegensatz zum Schauspieler, der sich mit Applaus begnügen muss, für eine überzeugende Performance mit Trinkgeld
belohnt werden.“

Der zweite Eindruck: Fachlich kompetent

Ihr Lokal ist sauber, Herr Franz adrett gekleidet und sein Lächeln erhellt jeden Abend das ganze Lokal – und dann kommt er bei der Frage ins Stottern, was er denn heute besonders empfehlen würde…

Das kleine Einmaleins im Service: Was steht gerade auf der Speisekarte? Was bitte ist „pochiert“? Und „Kuttelsuppe“ – ist das nicht Hundefutter? Eine kompetente Servicekraft kennt ihre Produkte. Voraussetzung dafür: Küche und Service müssen miteinander kommunizieren.

Mein Tipp: Machen Sie sich die Mühe und finden Sie heraus, wo jeder Mitarbeiter im Betrieb seine Stärken hat. Wofür kann er oder sie sich begeistern? Empfiehlt Hansi gerne einen tollen Wein oder das passende Bier zu einer Speise? Erklärt Susi ganz enthusiastisch, wie das Tagesgericht gewürzt ist? Dann investieren Sie bitte in Weiterbildungen in diesen Bereichen. Ein Gast, der mit Herz und Wissen beraten wird, fühlt sich wohl, wird gerne seine Rechnung bezahlen und – wiederkommen; beziehungsweise eine positive Bewertung auf Tripadvisor schreiben, wenn es ein Tourist ist.

Manchmal hilft auch nur die harte Tour: Wenn ein Mitarbeiter mit mir argumentiert, dass das mit den positiven Emotionen nicht funktioniert, dann mache ich ihm klar, dass er den Gast im Zweifelsfall auch einfach als Investor sehen kann, der seinen Arbeitsplatz sichert und seinen Urlaub und das Handy bezahlt.

Die Begrüßungsformel

Lächeln, Augenkontakt, eine paar freundliche Worte. So einfach und doch so wirkungsvoll. Was sich hinter dieser Zauberformel verbirgt?

Erstens steckt Lächeln an. Lächeln Sie, lächelt Ihr Gegenüber zurück – die gute Laune verbreitet sich automatisch im ganzen Lokal. Aus Studien wissen wir: gut gelaunte Menschen konsumieren mehr und kommen gerne wieder. Außerdem setzt das Lächeln im Gehirn Glückshormone frei, wodurch sich der Gast selbst mit positiver Energie auflädt. Das funktioniert übrigens auch gut, wenn Sie morgens einmal nicht gut drauf sind: Stellen Sie sich zwei Minuten vor den Spiegel und grinsen Sie sich richtig übertrieben an – Sie werden sich nachher unmittelbar wohler fühlen, ist so.

Zweitens hilft der Augenkontakt dabei, eine Beziehung zwischen Gast und Servicemitarbeiter aufzubauen. Vor allem in stressigen Stoßzeiten im Betrieb reagiert ein Gast gelassener, wenn er das Gefühl hat, bereits wahrgenommen worden zu sein.

Die verbale Begrüßung ist Punkt drei und das Tüpfelchen auf dem i – sie macht das Paket erst perfekt. Dabei kommt es weniger darauf an, was Sie sagen, sondern spannenderweise – wie Sie es sagen. Denken Sie nur, Sie werden in einer Fremdsprache begrüßt, die Sie nicht verstehen – was gemeint ist, spüren Sie sofort: Eine eher tiefere Stimmlage vermittelt Sicherheit. Eine hohe Stimmlage werden Sie leicht als gestresst wahrnehmen und sich fragen: Bin ich überhaupt willkommen, oder störe ich? Die Stimme gibt die Stimmung – eine leichte schwingende Sprachmelodie macht die Wohlfühl-Begrüßung perfekt!

Für eine gute Entwicklung der letzten Jahre halte ich die „Begrüßungsetikette“ – viele Betriebe legen da ein paar Regeln fest: „Schönen guten Tag, mein Name ist Dietmar und ich bin heute für Sie da“. Was passiert nun beim Gast? Der Servicemitarbeiter wird vom „Herrn Ober“ – den es theoretisch ohnedies nur im Wiener Kaffeehaus gibt – zur Person, plötzlich wird er nicht mehr nur in seiner Funktion wahrgenommen, sondern als Mensch. Ich habe das gemeinsam mit einem Gastronomen ausprobiert: Zwei Monate lang haben sich die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen mit ihren Namen bei den Gästen vorgestellt. Das Ergebnis: die Gästefeedbacks waren wesentlich positiver und die Trinkgelder sind um fünfzehn Prozent angestiegen. Seither stellt sich das Personal ganz automatisch mit Namen vor.

Mein Tipp: Streichen Sie die Frage nach der Reservierung aus Ihrer Begrüßungsroutine. Wenn ein Gast reserviert hat, wird er es Ihnen ganz freiwillig mitteilen. Sollte er nicht reserviert haben, bringen Sie ihn mit der Frage in die unangenehme Lage, sich rechtfertigen zu wollen. Entscheiden Sie mit Fingerspitzengefühl, ob Sie den Gast darauf hinweisen, beim nächsten Besuch vorzureservieren – es gibt erstaunlich viele Gäste, die Spontanbesuche vorziehen.

Upselling mit Aperitif

Sie erinnern sich an meine Eingangsfrage, was ein gutes Lokal ausmacht? Wir haben uns darauf geeinigt, dass es die zwischenmenschliche Interaktion ist, die in Erinnerung bleibt. In meinen Schulungen stelle ich die Frage gerne zwischendurch immer wieder einmal und überraschenderweise bekomme ich je nachdem, bei welchem Kapitel wir uns gerade befinden, unterschiedliche Antworten. Es ist leider eine Tatsache, dass sich unter Servicemitarbeitern hartnäckig die Überzeugung hält, dass eine Servicekraft „den Gast möglichst wenig stören und schon gar nicht in der Wahl seiner Konsumation beeinflussen sollte…“

Liebe Servicekräfte, das ist leider so nicht richtig. Ihr sollt den Gast sehr wohl beraten und in der Regel freut er sich über gute Tipps – selbst wenn, und das ist der zweite Irrglaube – seine Rechnung dadurch ein wenig höher wird. Natürlich ist „upselling“ eine Taktik, den Umsatz und unser Trinkgeld zu erhöhen. Und natürlich weiß das der Gast. Aber wenn ich es gut mache, wird er es mir nicht übel nehmen – im Gegenteil. „Der Pfirsichspritzer mit hausgemachtem Pfirsichnektar aus dem eigenen Garten“ wird ihm nachdrücklicher in Erinnerung bleiben, wenn ihn Maria darauf hingewiesen hat und Maria wird für diesen guten Tipp – so der Pfirsichspritzer geschmeckt hat – extra Trinkgeld bekommen.

Mein Tipp: Machen Sie Ihrem Gast ruhig Gusto und schlagen Sie zwei bis drei Aperitifs namentlich vor: Aperolspritz, hausgemachter Bellini, Gin Tonic – wir Menschen denken in Bildern. Diese Bilder können Sie spielend verstärken, indem Sie Blickkontakt mit ihrem Kunden aufnehmen und ihm etwas über die empfohlenen Drinks erzählen – wie Maria mit den Pfirsichen aus dem Garten.

Wie lange der Blick dauern soll? Bis Sie die Augenfarbe Ihres Gastes wissen!

Übrigens eignet sich auch Mineralwasser hervorragend als Add-on und gerade Damen schätzen es sehr, wenn Sie vorausschauend eine Flasche Mineralwasser mit einigen extra Gläsern anbieten. Auf den Wunsch „Wasser bitte“, reagieren Sie am besten mit einer Nachfrage: „Möchten Sie eine kleine oder eine große Flasche? Mit Kohlensäure oder ohne?“ Falls der Gast an Leitungswasser festhält, dann ist es so – aber sehr oft wird er Ihr Angebot annehmen, und wieder hat sich Ihr Umsatz erhöht. Und damit auch die Zufriedenheit Ihres Gastes – weil Sie ihn kompetent beraten haben.

Im nächsten GASTWIRT erfahren Sie, was gute Servicekräfte mit Spitzensportlern gemeinsam haben –
und wie Sie es anstellen, die geheimsten Wünsche Ihrer Gäste zu erraten.

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