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Touch me! – Mein Freund, der Bildschirm

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Über eine Milliarde Displays wurden im Jahr 2018 in Europa verkauft – das wären zwei Stück  je Europäer, nur im vergangenen Jahr. Viele davon sind in der Gastronomie oder Hotellerie gelandet – immer mehr Betriebe binden digitale Anzeigen und interaktive Displays in ihre Prozesse mit ein. Denn die digitalen Anzeigen machen den Aufenthalt für den Gast nicht nur zum Erlebnis, sondern erleichtern auch den Betreibern ihre Arbeit. Von der Kinderunterhaltung über digitales Bestellen hin zur Hotelführung oder gar einer kompletten digitalen Customer Journey: Haben Sie ihr Marketing schon am Schirm?

Text: Elisabeth Waxmund

Tippen und Essen

Katharina Kerres isst ein Avocadobrot und beobachtet zufrieden ihre Gäste. Es ist Mittag – da ist in ihrer Filiale von dean&david in der Wiener Milleniumcity für gewöhnlich am meisten los. Trotzdem hat sich heute noch keine Schlange vor dem Tresen des Franchisebetriebs gebildet. „Das ist gut!“, grinst sie, „weil wer will denn schon gerne warten?!“

Der Grund für die Entspannung vor dem Bestellcounter: Vor knapp zwei Monaten hat Kerres zwei digitale Selbstbedienungsterminals im offenen Eingangsbereich aufstellen lassen. Die Vorteile, die diese gerade für die Systemgastronomie bringen, seien, so Kerres, enorm; vor allem zu Mittag würde die Bestellung um einiges schneller ablaufen: „Wesentlich kürzere Wartezeiten; rascheres Drankommen – und das ohne, dass wir zusätzliches Personal einstellen müssen für die Stoßzeiten. Nachmittags sparen wir eine Kassenkraft.“ Trotzdem, so Kerres, sollten – und könnten – solche Geräte wohl nie einen Menschen ersetzen. „Weil die Menschen machen das Erlebnis in der Gastronomie zu einem großen Teil aus!“

Von ihren Terminals ist Katharina Kerres trotzdem ziemlich begeistert: der Kunde könne damit ganz bequem alle Produktbilder der Speisen am Terminal betrachten, sich dafür so viel Zeit nehmen wie er möchte und mit nur einem Tipper auf das Display sehen, was alles im Gericht drinnen ist. „Auf einer normalen Speisekarte oder einem Aufsteller könnten wir das niemals alles so übersichtlich darstellen.“ Am meisten profitieren würde Kerres jedoch vom digitalen Zusatzverkauf – so viele Add-Ons wie über das Terminal, würde der Gast face-to-face nicht bestellen.

„Es wäre ja nicht auszuhalten, jedes Mal alle möglichen Optionen abzufragen: Salat dazu? Als Menü? Darf es ein Dessert sein? Extra Avocado? Mögen Sie Koriander? – In kürzester Zeit wären alle genervt und außerdem müsste ich die Mitarbeiter gesondert einschulen. Am Terminal packt der Kunde die Add-Ons ganz einfach selber dazu.“

Bei der Digitalisierung ihres Bestellsystems unterstützte Katharina Kerres die Firma TiPOS, die zuvor bereits die Kassensysteme für dean&david eingerichtet hatte: „Uns war klar – wenn wir dieses Projekt angehen, dann mit TiPOS. Tailormade haben sie dann alle unsere Wünsche umgesetzt.“ Schwierigkeiten gab es bei der Einrichtung der Terminals keine:

„Alles total problemlos. Aber sicher gab es ein paar Kinderkrankheiten – zum Beispiel haben wir den Faktor Zeit ein wenig unterschätzt: Wie lange es zum Beispiel dauert, alle Produkte zu fotografieren und die Bilder so brillant zu bearbeiten, dass sie Display-tauglich sind.“ Mittlerweile sei das weitestgehend erledigt. Kerres wendet sich wieder ihrem Mittagessen zu, während sich eine Traube von Schulkindern um die Displays drängt.

Digital Customer Journey mit Huhn

Dass die Gastronomie in puncto Digitalisierung mitziehen muss, hat auch Pizzamann-Geschäftsführer und Burgerista-Mitbegründer Alexander Platzl erkannt. In seinem neuesten Gastronomiekonzept „true chicken“ in Pasching macht er den Restaurantbesuch für den Gast zu einer „Digital Customer Journey“. Dabei fing alles ganz klein an: Mit einem Foodtruck vor der PlusCity Pasching …

Die Idee – glückliche Hühner, serviert in zarten Filetstreifen, Wraps und Salaten – kam in Pasching gut an und die Expansion ließ nicht lange auf sich warten. Im vergangenen November, nur ein Jahr nach der Foodtruck-Eröffnung, rühmte sich der Hendlspezialist, auf 280 Quadratmetern das „digitalste Restaurant Österreichs“ zu sein! Wie das aussieht?

„Digital Customer Journey statt Warteschlange“ ist Platzls Credo: „Die Gäste können bequem via App schon von unterwegs bestellen; außerdem stehen digitale Order-Terminals bereit. Und auch persönlich am Counter kann der Gast natürlich ordern. Weil der persönliche Faktor ist uns trotz aller Digitalisierung wichtig: Nach der Vorweg-Zahlung erfährt der Gast, welcher Mitarbeiter sich um die Bestellung kümmert. 15 bis 20 Leute bereiten jede einzelne Bestellung frisch zu“, so Platzl.

Ist das Essen fertig, erhält der Gast eine Push-Nachricht auf sein Smartphone und kann sich sein Essen abholen. Außergewöhnlich dabei – die sogenannte „Grab & Go-Station“: „Die Kunden geben bei der Bestellung vor Ort oder via App an, wann Sie Ihre Speisen abholen wollen. Im Store angekommen, muss man sich nicht in die Warteschlage einreihen, sondern kann sich direkt zur vollautomatischen Abholstation begeben“, so Platzl. In einem für den Kunden reservierten Fach, das via Screen angezeigt wird, wartet die Bestellung dann zur gewünschten Zeit.

Und auch sonst ziehen sich bei „true chicken“ die digitalen Angebote wie ein roter Faden durch das Restaurant. Neben einer Videowall können die Gäste den Barbox-Service nutzen und mit der App Lieblingslieder auf die Playlist setzen. Für bleibende Eindrücke sorgt außerdem eine Fotobox. „Digital ist eben unsere Zukunft“, meint Platzl.

„Toll siehst du heute wieder aus!“

Das hat auch Rupert Pichler von Billboardmedia erkannt. Seine neueste Idee hat er erst kürzlich im Salzburger Sternbräu installiert: „Jeder Gast wirft nach der Toilette wohl zumindest einen kurzen Blick in den Spiegel – wenn der Spiegel einem dann mitteilt, wie toll man heute aussieht, schaut er garantiert noch einmal genauer hin!“

Pichlers „MagicMirror“ bildet nämlich neben dem Spiegelbild des Gegenübers jene Inhalte ab, die der Gastronom einspielt: das Tagesmenü, die Happy-Hour, Werbung oder eben witzige Sprüche. „Der Überraschungseffekt ist meine größte Freude!“, lacht er.

Pichler ist überzeugt davon, dass die Toilette als Ort für Kommunikation mit dem Gast ideal sei – da hier früher oder später so gut wie alle Gäste erreicht werden. „Niemand erwartet Werbung in dieser Form – die Leute nehmen sich Zeit, die Bilder, Sprüche oder Promotionen am Spiegel genau anzusehen. Die Aufmerksamkeit ist garantiert.“ Die am Spiegel abgespielten Inhalte kann der Gastronom über die mitgelieferte Software individuell gestalten. Lediglich auf eine Touch-Funktion hat Pichler bei seinem Zauberspiegel bewusst verzichtet – „die Fingertupfer sind einfach nicht schön anzusehen!“, grinst er.

Gewollt ist Fingerkontakt hingegen bei Pichlers „Kiddytouch“: einem gigantischen Legostein mit eingebauter Touch-Oberfläche. „Perfekt für Wartebereiche wie die Rezeption, Spielecken oder jede Hotel-Kinderbetreuung.“ Im Baustein versteckt ist eine Android-Konsole, die der Betreiber ganz nach seinen Vorstellungen mit Spiel- oder Lernapplikationen bespielen kann – nicht aber die Kinder selbst: „Es erstaunt mich immer aufs Neue, wie intuitiv und selbstbewusst die Kinder das Gerät bedienen! Darum war uns bei der Entwicklung wichtig, dass die Kinder selbst nicht auf das Betriebssystem zugreifen können – die sind nämlich so clever, dass sie sich ganz selbstständig Apps runterladen könnten!“ Lacht Pichler. Ein „SecureLock“ würde ungewünschte Eingriffe verhindern – „und der Betreiber ist auf der sicheren Seite.“

Welcher Bildschirm darf es sein?

Wie genau das mit dem „Touch“ im true chicken, der Kiddytouch-Konsole oder den Bestellterminals von dean&david funktioniert, weiß Harald Wagner. Er ist Produktmanager für Visual Solutions bei Sharp Electronics Österreich und erklärt:

„Es gibt zwei Arten von Touch-Displays – einerseits Touch-Systeme, die über Sensor-Folie reagieren – diese Systeme werden heute zum Beispiel bei fast allen Self-Ordering Terminals verwendet – vor allem weil sie sehr robust sind.“ Nicht das Display selbst, sondern eine Folie darüber würde dabei auf die Berührungen reagieren. Einfach gesagt: Tippt der Gast auf jenen Folienabschnitt, hinter dem am Bildschirm zum Beispiel ein Cheeseburger angezeigt ist, geben die Sensoren der Folie der Computerplatine Befehl, auf die nächste Ansichtsfolie im Bestellprozess weiterzuschalten. Noch bereite die Ungenauigkeit des Systems leichte Schwierigkeiten: „Es kann passieren, dass die Folie die Berührung nicht genau genug erfasst und dann statt eines Cheeseburgers ein Fischburger im Einkaufskorb landet – dann gibt es Beschwerden.“

„Auf der anderen Seite“, setzt Wagner nach, „gibt es seit kurzem ein System mit ‚kapazitiver Touch-Funktion‘ – da sind wir absolut am neuesten Stand der Technik. Und wie gut diese Touch-Geschichte funktioniert, kann jeder überprüfen, der ein Smartphone in der Tasche hat. Das Display ist dabei gleichzeitig die Verarbeitungseinheit.“ Er ist sichtlich stolz auf das Gerät, das auf den ersten Blick ganz einfach wie ein riesengroßer Computerbildschirm aussieht.

„Ich bin überzeugt, dass die Systemgastronomie bald nachziehen und auf diese Displays umrüsten wird.“ Noch seien die Kosten etwas höher, aber der Bedienkomfort wäre unverhältnismäßig viel größer, so Wagner. „Die Displays messen bis zu 80 Zoll groß und laufen über Windows 10. Integriert ist eine „Pen-Software“ – die ist richtig cool, weil man damit bei Präsentationen wirklich alle Office-Anwendungen nutzen kann.“ Vor allem für die Seminarhotellerie ein Thema. „Wir haben das ausprobiert: Jeder, der im Alltag auch nur irgendetwas mit einem Computer zu tun hat, kann dieses überdimensionierte Tablet bedienen.“

Er führt das Programm vor: „Der Präsentierende will zum Beispiel zeigen, wo die Grenzen von Papua-Neuguinea sind; also holt er sich aus Google Maps eine Karte, fügt sie ein und markiert – mit dem Finger oder einem Digi-Pen – die Grenzen. Dann kann er Text hinzufügen, Animationen, oder was sonst noch spannend für seine Präsentation ist. Braucht er das Ganze nicht mehr, löscht er alles genauso schnell wieder weg – wie mit einem Schwamm!“

Der interaktive Rundgang durchs Hotel

Doch auch abseits des Seminarbereichs sind gerade in der Hotellerie kapazitive Touch-Displays sinnvoll – was etwa das Hotel Dachsteinkönig in Gosau zeigt. Hier kündigt Hotelier Florian Mayer auf seinen interaktiven Screens Veranstaltungen an, nimmt seine Gäste mit auf einen Rundgang durch das Haus und ermöglicht es zum Beispiel auch direkt, einen Spa-Termin zu reservieren. Via Live-Cam ist der Gast im Hotel Dachsteinkönig außerdem immer als erster am Berg – und kann gemütlich von der Rezeption aus die Schneelage checken.

Die Software, die das möglich macht, stammt von Wesolutions: „Das Hotel Dachsteinkönig zeigt mit unserer Software „Wesual Create“ seine Website direkt am Screen an. Ganz bequem und einfach kann der Gast sich so durch die Seiten swipen“, erzählt Wesolutions Geschäftsführer Marvin Laimer. Das interaktive Display, so Laimer, sei ein bisschen wie ein digitaler 24-Stunden Concierge: „Die Gäste können sich zu jeder Zeit, genau nach ihren Vorstellungen über für sie interessante Inhalte informieren. Das hat den Mehrwert, dass die Rezeption- und Servicemitarbeiter enorm entlastet werden.“

Für den Hotelier sei die Wesual Create Software dabei ebenfalls ganz einfach und intuitiv zu handhaben: „Ich ziehe meine Bilder oder Videos ganz einfach per Drag&Drop in meine Designvorlage und ändere diese im Handumdrehen auf meine Wünsche hin ab – fertig ist mein Werbeinhalt! Will ich dann noch Interaktionsmöglichkeiten hineinbringen, nutze ich die „Master Detail Funktion“. Die kann man sich quasi als Bilderraster vorstellen, in dem viele verschiedene Dateiformate nebeneinander präsentiert werden können – zum Beispiel Bilder vom Hotel, Zimmerinformationen im Textformat, PDFs von der Speisekarte, oder Videos aus dem Kidsclub.“

Was der Gast dann sieht, ist ein individualisiertes Übersichtsraster mit Bildern der unterschiedlichen Dateien. „Mit nur einem Fingertipp kann er sich weiter in das Menü hineinnavigieren, um sich z.B. Ausflugsempfehlungen anzusehen“, erklärt Laimer. So setzen etwa auch das Puradies in Leogang sowie das D&C Hotel in St. Pölten auf Wesual: eine digitale Wegbeschilderung ermöglicht dem Gast eine einfache Orientierung durch das Hotel.

Digital eröffnet Welten

Die Möglichkeiten, die digitale Informations- oder Navigationssysteme mit sich bringen, sind vielfältig. Ob im Seminarbereich, der Gaststätte, der Hotellobby oder gar auf der Toilette: Der Gast der Zukunft werde Displays in der Gastronomie oder Hotellerie bald nicht mehr erstaunt beäugen, sondern immer öfter sogar erwarten, sind Experten einig. Ziehen Sie mit?

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