Dietmar Buchhäusl ist Trainer, Coach und Unternehmensberater bei „Entwicklungsschmiede Unternehmen & Mensch“. Vor allem in der Gastronomie und Hotellerie hat er zahlreiche Erfolgsprojekte vorzuweisen, da er als Kellner, Barkeeper und später als Vertriebsleiter einer Brauerei die Branche und ihre Bedürfnisse kennengelernt hat. Buchhäusl weiß worauf es ankommt, wenn man ein umsatzstarkes Unternehmen führen will! www.entwicklungsschmiede.at © Christina Karagiannis

Zufriedene Gäste ? Kein Problem! Teil II

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Sie meinen, Ihr Service ist perfekt? Schön. Doch oftmals fällt einem im Alltag gar nicht auf, dass eigentlich noch Luft nach oben wäre... Hilfreich kann es da sein, eingespielte Prozesse zu hinterfragen – möglicherweise entdecken Sie dabei einige neue Umsatzpotenziale!
Im zweiten Teil unserer GASTWIRT-Serie gibt Unternehmensberater und Sales-Coach Dietmar Buchhäusl Tipps, wie Sie Ihre Gäste dazu bringen, genau das zu bestellen, was Sie wollen!

Mit dem perfekten Service ist das wie im Sport: Trainieren ist unverzichtbar. Sportler trainieren und üben für den Wettkampf, um da Topleistungen abrufen zu können – um erfolgreich zu sein! Dominic Thiem, Ronaldo oder etwa Lewis Hamilton sind in ihrem Metier als sehr fleißige und akribische „Trainierer“ bekannt. Obwohl sie bereits höchst erfolgreich sind, trainieren sie unablässig – Kraft, Ausdauer, Technik. Was das bitte mit der Gastronomie zu tun hat? Glauben Sie mir, eine Menge. Vieles – wenn nicht das meiste, was wir da tun, ist Technik: Von der richtigen Begrüßung, über das Teller-Einstellen, bis zum Abservieren. Und dann geht es sehr wohl um Geschwindigkeit – denken Sie nur an Muttertage, Sonntagsbrunch oder einen beliebige anderen Tag, wo Ihr Lokal bis zum letzten Platz besetzt ist. Wer hält am längsten durch – mit freundlichem Lächeln? Eine Frage der Ausdauer, keine Frage. Medaillen gibt es übrigens auch: Sie klimpern in Form von Trinkgeld in unseren Kellnertaschen… Der Unterschied zu Marcel Hirscher? Sie können mehrere Goldmedaillen täglich gewinnen und das jeden Tag – und jeder im Team kann Weltmeister werden –
auch alle gleichzeitig!

Zusatzverkäufe, oder die Kunst, Fragen zu stellen.

In Teil I dieser Serie haben wir über Getränkezusatzverkäufe gesprochen – beim Essen geht das natürlich genauso – und sogar noch einfacher: „Darf’s eine Suppe vorweg sein?“ Stellen Sie diese Frage unbedingt – gerade die Herren reagieren in den meisten Fällen positiv! Damen nehmen dafür gerne eine leichte Vorspeise. Haben Sie eine besondere Spezialität auf der Karte – saisonal, regional? Erzählen Sie dem Gast davon!

Mein Tipp: Nennen Sie das zu forcierende Gericht am Schluss der Empfehlungen, dann ist es noch frisch im Kopf des Gastes und die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er sich dafür entscheidet.

Volley geht es zur Hauptspeise, hier stehen Sie vor der Herausforderung, zusätzlich Salate oder Beilagen anzubieten, oder vielleicht extra Ketchup oder Preiselbeeren zu verkaufen.

Mein Tipp: Seien Sie kreativ, zusätzliche Möglichkeiten inspirieren den Gast! Wer nicht fragt, wird auch nicht mehr verkaufen …

Alles in Ordnung?

Das ist eine Frage, die leider zunehmend unterschätzt wird – stellen Sie diese Frage unbedingt, damit signalisieren Sie Interesse und stellen Sie sie unbedingt zum richtigen Zeitpunkt: Wenn der Gast circa ein Drittel seiner Speise aufgegessen hat, freut er sich, wenn Sie sich nach seiner Zufriedenheit erkundigen. Sie zeigen, dass Sie aufmerksam sind und können unmittelbar aktiv werden, sollte etwas nicht passen. Damit beugen Sie etwaigen unangenehmen Reklamationen beim Kassieren oder gar schlechten online-Bewertungen vor.

Dazu werde ich in meinen Trainings oft nach der richtigen Formulierung dieser Frage gefragt. Ich empfehle gerne: „Ist alles in Ordnung?“, oder „Ist alles zu Ihrer Zufriedenheit?“, diese beiden Fragen reflektieren für mich den tieferen Sinn eines guten Services - der Gast soll ihr Interesse wahrnehmen und im Bedarfsfall Korrekturwünsche äußern können.

Eher abraten würde ich vom sehr verbreiteten: „Schmeckt es Ihnen?“ Geschmack ist bekanntlich relativ und daher besteht die Gefahr, dass Ihr Kunde Sie in einen eventuell ungewollten Disput über Geschmäcker verwickelt…

Mein Tipp: Nutzen Sie den Kontakt auch gleich, um zu schauen, ob alle Gäste noch etwas zu trinken haben und erfragen Sie gleich noch zusätzliche Getränkewünsche!

Service ist Aufmerksamkeit

Die Gäste sind mit Essen beschäftigt, der für den Tisch zuständige Servicemitarbeiter macht gemütlich Pause…. Leider beobachte ich das als Gast sehr oft und habe dann keine Möglichkeit, noch ein kleines Bier nachzubestellen, oder einen zusätzlichen Salat. Unweigerlich macht sich nach einer Weile Unzufriedenheit breit – die Sie dann abbekommen!

Tipp: Nutzen Sie diese Chance für die berühmte „Extrameile“ – behalten Sie Ihren Tisch im Auge, bleiben Sie aufmerksam, reagieren Sie auf die kleinen Zeichen, die Gäste aussenden.

Spätestens beim Abservieren fragen Sie noch einmal nach, ob alles in Ordnung war und haben die nächste Chance für eine Empfehlung: „Darf es eine Melange oder ein Espresso sein?“ Nennen Sie den Espresso zum Schluss – er ist klein, fein und schnell bestellt! Und weil Kaffee und Dessert im Gehirn des Kunden miteinander verknüpft sind – stellen Sie jetzt unbedingt auch die Frage nach dem Dessert.

Tipp: Sitzen mehrere Gäste am Tisch, wenden Sie sich bei der Frage nach dem Dessert immer an die Damen! Es ist sogar wissenschaftlich bewiesen, dass die weiblichen Geschmacknerven eher auf Süßes ansprechen. Lehnt er Gast das Dessert ab, weil er „satt ist“, greifen Sie ruhig zu einer kleinen, charmanten Finte: Bieten Sie den Apfelstrudel mit zwei Gabeln oder einem zweiten Teller an!

Die Chance, auf diese Art zumindest eine Nachspeise zu verkaufen, ist groß.
Anders als beim Dessert richten Sie Ihre Frage nach dem Digestif an den Herrn am Tisch – willigt er ein, ziehen Sie die Dame in Ihre Beratung mit ein: „Darf es für sie ein Glas Prosecco oder ein Sekt sein?“

Tipp: Bleiben Sie aufmerksam – Damen brauchen für ein Glas Prosecco manchmal länger, dann nimmt der Herr gerne noch ein zweites Glas.
Zurück zum Vergleich mit dem Spitzensport: Geschwindigkeit und Effizienz bringen Sie auf Ihrem Weg zu den Medaillen wesentlich voran. Achten Sie daher stets auf leere Gläser oder Teller und nehmen Sie immer, wenn Sie an den Tisch kommen, beim Zurückgehen auch etwas mit: „Nie leer gehen!“ – das spart Zeit und schont die Beine.

Trinkgeld – Ihre Medaille

In meiner aktiven Zeit in der Gastronomie galt noch als akzeptabel, den Gast ein wenig auf seine Rechnung warten zu lassen – schließlich hatte er schon konsumiert. Das ist heute nicht mehr so, Zeit ist ein Faktor, der immer wichtiger wird – keiner möchte mehr unnötig warten, auch nicht im Urlaub.

Also achten Sie gegen Ende des Servicelaufs auf Signale des Kunden, wann der Zeitpunkt der Rechnungslegung gekommen ist. Fragen Sie gleich nach der gewünschten Zahlungsart, noch bevor Sie den Bon aus dem Drucker holen, und sparen sich einen Weg.

Tipp: Überreichen Sie die Rechnung mit Augenkontakt, den „Fleck“ auf den Tisch zu legen, wirkt unpersönlich
und kühl….

Gibt es eine Zauberformel, um zu mehr Trinkgeld zu kommen? Am ehesten wird es „Herzliche Freundlichkeit + zuvorkommender Service = gutes Trinkgeld“ treffen, Garantie gibt es keine. Es gibt viele Gründe, warum ein Kunde wenig bis kein Trinkgeld gibt, die gar nichts mit Ihnen zu tun haben müssen: Der Kund hat wenig Geld, oder kein Kleingeld dabei, er passt einfach nicht auf, er hat einen schlechten Tag… what ever.

Tipp: Machen Sie sich über Einzelfälle keine Gedanken, behalten Sie das große Ganze im Auge. Über das Monat gerechnet, haben Kollegen, die meine Tipps beherzigt haben, ihre ‚Performance‘ alle steigern können.

Nach dem Besuch ist vor dem nächsten Besuch

Es sollte selbstverständlich sein: Ich verabschiede mich freundlich von meinen Gästen. Leider ist es das nicht, daher sage ich es dazu: Bitte bedanken Sie sich bei Ihren Kunden einem Händedruck und einem Lächeln! Die gängige Formel: „Ich hoffe es hat Ihnen bei uns gefallen und es war alles zu Ihrer Zufriedenheit. Ich freue mich bereits auf Ihren nächsten Besuch und wünsche noch einen schönen Tag!“ wandeln Sie bitte so ab, wie Sie Ihrem Naturell entspricht und so, dass sie nicht auswendig gelernt klingt – aber sie hat sich bewährt! Wir wissen aus der Psychologie, dass wir uns den Anfang und das Ende eines Prozesses merken, während der Mittelteil relativ schnell verblasst. Die Verabschiedung ist also zumindest genauso wichtig wie die Begrüßung.

Tipp: Sollte beim Bezahlen etwas schief gegangen sein, weil die Abwicklung zum Beispiel zu lange gedauert hat, nutzen Sie unbedingt die Verabschiedung, um den Kunden mit einem positiven letzten Eindruck zu entlassen. Sonst waren unter Umständen alle Ihre Bemühungen davor umsonst!

In der nächsten Ausgabe erfahren Sie, wie Sie mit Reklamationen umgehen und durch gutes Beschwerdemanagement einen unzufriedenen Gast zum Freund machen!

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